스플랩 팀이 콜라보를 통해 고객 이해도를 높이고 제품을 개선하는 방법

스플랩 팀은 ‘사람과 사람을 연결하는 프로젝트’를 미션으로, 이벤트 커뮤니티를 빌딩할 수 있는 Umoh, 간편하게 일정을 스케줄링할 수 있는 ‘센드타임’이라는 서비스를 만들고 있습니다. 

우모(Umoh)는 참가자의 프로필 카드를 통해 사전 정보 확인은 물론 행사 이후에도 지속적인 네트워킹이 가능한 환경을 제공하며, 지난 9월 출시 이후 6개월만에 미국을 비롯해 글로벌 각지에서 약 50개 이상의 고객사를 확보했어요. 작년부터 올해까지 매 분기별로 평균 300%의 매출액 성장률을 기록하기도 했죠. 최근에는 코리아스타트업포럼, 지란지교소프트, 인하대학교 창업지원단 등 다양한 분야의 고객사를 확보했고, 미국 실리콘밸리 스타트업 ‘코디(Codi)’ 와 제휴 파트너십을 체결해 사업 영역을 확장해나가고 있습니다.

두 제품 모두‘사람과 사람의 연결’이라는 시간이 지나도 바뀌지 않는 가치를 실현할 수 있는 제품인데요. 특히 Umoh를 통해 이벤트 및 커뮤니티를 Active하게 활성화시키는 것뿐만 아니라, 사람과 사람의 연결을 데이터화하여 커뮤니티 운영의 정량적 목표를 달성할 수 있게 도와주고 있습니다.

인터뷰에 참여해주신 선민승 대표님께서는 Umoh 세일즈를 위해, 리드를 수집하고 Prospecting해서 SQL로 전달하는 SDR 역할과, Umoh라는 제품 총괄 PO를 담당하고 계신데요. 민승님과의 인터뷰를 통해 스플랩 팀이 콜라보를 사용해 고객 이해도를 높이고 제품을 개선하는 방법에 대해 알아보았습니다.

콜라보 도입 전에 어떤 문제를 가지고 계셨을까요?

Umoh 제품을 출시하고 나서 고객 미팅을 하루에 3~4개씩 진행했었어요. 그러다 보니 주로 주말에 미팅을 몰아서 정리하고 VoC를 확인했습니다. 그런데 미팅을 정리하다 보니 고객 VoC를 해석하고 제품에 반영하기 위해 들어가는 커뮤니케이션 비용이 너무 컸어요. 서로 VoC에 대해 기억하는 게 달랐거든요.

좀더 구체적으로 설명해보자면, Umoh라는 제품을 만들어가면서 제품 우선순위에 대해 세일즈 관점과 개발 관점이 서로 다르잖아요. 이 두 관점에서 의견이 계속 충돌했었고, 의사결정을 위한 커뮤니케이션이 길어졌던 거죠.

그러다 보니 이런 커뮤니케이션에 들어가는 비용을 줄이기 위해 미팅 녹화 툴을 찾게 되었고, 콜라보를 도입하게 되었습니다.

콜라보 도입 후 어떤 것들이 개선되었다고 느끼실까요?

우선 제품 개발 우선순위를 정하는 데 들어가는 커뮤니케이션 비용이 엄청 줄어들었어요. 콜라보가 없을 때에는 미팅노트와 기억에만 의존해 커뮤니케이션을 했는데, 이제는 의견이 충돌하면 바로 콜라보에 저장된 미팅을 확인하고 고객의 실제 VoC를 기반으로 빠르게 의사결정할 수 있게 되었습니다.

그리고 팀 전체적으로 고객에 대한 이해도가 높아졌어요. 저희 팀은 고객을 직접 만나지 않는 개발자도 고객에 대해 최대한 많이 알아야 한다고 생각하고, “왜 고객이 이렇게 얘기한 거에요?”라고 묻는 건 고객을 모르고 있다는 증거라고 생각해요.

그렇다 보니 개발자분들도 고객의 스타일이나 요구사항을 밀접하게 알아야 한다고 생각했고, 계속해서 고객의 VoC를 들어보게 만들고 있었어요. 근데 매번 고객을 만나는 건 개발자 입장에선 너무 시간이 많이 소요되는 일이라서 자주 할 수는 없는 일인데, 콜라보로 미팅을 저장하니 고객을 직접 만나지 않는 분들도 고객이 어떻게 말씀하시는지, 어떤 성향인지 등을 라이브하게 파악할 수 있었습니다.

이제는 개발자분들도 콜라보에 저장된 고객 미팅을 보고, 고객이 무엇을 원하는지, 어떤 기능을 개발해야 하는지에 대해 적극적으로 의견을 개진해주시고 있어요.

고객에게 관심을 가지는 문화를 만드신 경험이 궁금합니다.

일단 저희는 개발자 채용 시에도 제품과 고객에 대해 관심이 많은 분 위주로 채용하고 있어요. 팀 문화 자체도 고객 VoC를 중요하게 생각하고 최대한 고객에 대해 많이 이해해야 하는 게 당연한 문화거든요.

그리고 제품을 만들면서도 최대한 고객 목소리를 많이 들을 수 있는 환경을 자주 만들어드리고 있어요. 한 예시로, 내부에서 이런 기능이나 저런 기능을 만들자라고 의견이 나오는 경우가 있는데, 이럴 때 그냥 고객분들과 식사를 한다던가 등 직접 연결시켜드리는 경우도 많아요.

고객을 만나보고 대화를 나누다 보면, 내가 만들고 싶은 기능이 고객이 원하는 기능이 아닐 수도 있다는 걸 깨달을 수 있거든요. 반대로 이 기능에 대해 확신이 없을 때 고객을 만나 기능 개발에 대해 확신을 가질 수도 있고요.

그러다 보니 자연스럽게 고객에게 집요할 정도로 관심을 가지는 문화가 만들어졌고, 지금은 콜라보로 저장된 고객 미팅을 통해 긍정적인 제품 피드백도 확인하면서 Motivation도 많이 얻고 있습니다.

콜라보를 사용하시면서 가장 좋았던 기능은 어떤 기능일까요?

미팅을 자동으로 요약하고, 슬랙 채널에 요약을 전송해주는 기능이 제일 좋았어요.

대표인 제 입장에서는 우리 제품 세일즈가 잘 되고 있는지, 어떤 부분을 지원해줘야 하는지를 파악하는게 매우 중요한데, 콜라보에 미팅이 저장되면 자동으로 슬랙 채널에 요약을 보내주니 세일즈팀의 업무 현황에 대한 가시성이 확 늘어났어요.

저희도 CRM을 쓰고 있지만, 매일같이 CRM에 업데이트되는 내용을 일일히 체크하지는 못하거든요. 근데 콜라보를 사용하면 실시간으로 어디와 미팅을 했는지, 미팅에서 어떤 내용을 논의했는지 바로 파악할 수 있어서, 우리 팀의 세일즈 현황이나 지원이 필요한 부분을 빠르게 확인할 수 있는 게 가장 좋았어요.

그리고 개인적으로는, 대표로서 우리 팀의 세일즈가 잘 되고 있구나를 파악할 수 있어서 심리적으로 많이 안정감을 느껴요. 콜라보 - 슬랙 연동을 통해 미팅이 계속 슬랙 채널에 올라오고 있는 것을 보기만 해도, 세일즈팀이 계속 고객을 만나고 있구나를 직관적으로 파악할 수 있거든요. 

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SaaS에서 가장 어려운 점은 고객의 모든 요청사항을 다 들어줄 수 없다는 점일 텐데요, 스플랩 팀은 콜라보를 통해 고객의 진짜 니즈가 무엇인지, 어떤 기능을 개발해야 할 지 등을 고객의 진짜 목소리로 파악하고 제품을 개선해나가고 있습니다.

그리고 콜라보를 통해 고객과 좀더 가까워지면서, 고객을 직접 만나지 않더라도 팀 전체가 고객 이해도를 높이고 제품 개발에 대한 동기 부여를 얻고 있습니다. 

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