ZUZU에서 콜라보를 통해 마케팅-세일즈-제품팀이 한 몸처럼 일하는 방법

코드박스 팀은 법인 운영과 주식 보상을 관리하는 ZUZU란 서비스를 만들고 있습니다. 주식회사에서 반드시 관리해야 하지만 누구도 잘 알지 못하는 주주총회 및 각종 등기업무 처리부터 투자자와의 커뮤니케이션 및 임직원들의 주식 보상을 시행착오 없이 관리할 수 있는 든든한 경영지원 솔루션입니다.

최근에는 VC와 스타트업을 매칭해주는 투자자 매칭 서비스를 런칭해, 주식회사의 백오피스 업무 이상으로 기업의 장기적인 성장에 도움을 줄 수 있는 제품으로 발전해나가고 있습니다.

이제는 경영지원팀 사이에서 이제는 ZUZU 없이 업무할 수 없다는 말이 나올 정도로 경영지원 담당자에게 없어서는 안 될 SaaS가 되었는데요.

이번 포스트에서는 ZUZU의 성장지원팀을 만나봅니다. ZUZU 성장지원팀에서는 콜라보를 이용해 VoC를 제품 개선 및 마케팅 메시지에 반영하여, 고객 중심적으로 제품을 개선하고 고객에게 도움이 되는 컨텐츠를 만들고 있는데요. 성장지원팀의 세일즈 및 마케팅을 담당하고 계신 장윤선 리드님과 김지원 매니저님을 통해, ZUZU가 어떻게 콜라보로 원 팀이 되어 제품을 개선하는지 인터뷰를 진행했습니다.

ZUZU는 팀 문화가 독특한 것으로 유명해요.

ZUZU 제품 팀에는 별도의 PM이 없어요. 대신 실제로 고객을 만나는 세일즈팀이나 운영팀에서 VoC를 가지고 직접 기능을 제안하거나, 제품팀에 개선 사항을 요청하는 구조에요. 개발 그룹과 사업 그룹이 고객의 문제를 풀기 위해 함께 고민하고 제품을 개선하죠. 이 문화가 ZUZU가 가지고 있는 독특한 문화라고 생각해요.

콜라보는 ZUZU의 업무에 어떤 도움을 주고 있나요?

두 가지 관점에서 말씀드릴 수 있을 것 같아요.

우선 제품 개선 관점에서는 VoC를 있는 그대로 전달할 수 있다는 점이 가장 좋아요.

고객 미팅을 많이 하는 세일즈 담당자 입장에서는 하루에 고객 미팅을 2~3개씩 하게 되는데, 그러다 보면 어떤 고객이 어떤 기능을 요청했는지, 어떤 문제를 해결해야 하는지 다 기억하기가 어렵거든요.

물론 미팅 도중에 계속 노트테이킹을 하면서 고객의 목소리를 놓치지 않으려고 하지만, 미팅에서 정리한 노트만으로 제품팀과 소통하는 것은 한계가 있어요.

이제는 콜라보를 통해 고객 미팅을 원본으로 저장할 수 있어서 고객이 특정 기능을 요청했을 때 기억에만 의존해 제품팀과 소통하기보다는, 고객이 실제로 무슨 말을 했는지와 해당 기능을 요청한 배경을 제품팀과 공유할 수 있어 훨씬 커뮤니케이션이 원활해지고 간결해졌습니다.

다른 하나는 마케팅 메시지 관점인데요. 콘텐츠 마케터 입장에서는 고객이 우리 제품을 왜 찾는지, 어떻게 우리 서비스를 알게 되었는지가 너무 궁금해요. 그렇지만 세일즈 미팅 노트는 보통 간결하게 작성하다 보니, 고객의 유입 경로나 풀고 싶은 문제같은 중요한 정보들이 제가 필요한 만큼 자세히 담겨있지는 않았어요. 그러다 보니 콘텐츠를 만들 때도 미팅 노트를 기반으로 고객의 니즈를 유추해서 만들게 되고요.

지금은 콜라보에 저장된 미팅을 보면서, 콘텐츠 마케터로서 내가 필요한 정보를 매번 세일즈분들께 물어보지 않아도 정확하게 파악할 수 있고, 추가로 세일즈팀에게도 이런 정보를 더 파악해주세요라는 요청도 원본을 기반으로 드릴 수 있게 되었어요. 덕분에 진짜로 고객이 원하는 컨텐츠가 무엇인지 빠르고 정확하게 파악할 수 있게 되었습니다.

콜라보의 기능 중 가장 잘 사용하고 계신 기능은 무엇일까요?

저희 팀에서 가장 많이 활용하고 잘 쓰고 있는 기능은 북마크 기능이에요.

저희 팀은 세일즈 미팅을 다녀오면 항상 미팅 노트를 작성하고 CRM에 저장하고 있지만, 다른 팀과 협업할 때에는 미팅 노트만으로는 부족하거든요. 이 때 타 팀과 원활하게 소통하기 위해, 고객이 기능 개선을 요청했던 부분들을 북마크해놓고 미팅 링크를 논의 전 제품팀에 먼저 공유해드리고 있어요.

예를 들어, 세일즈 미팅에서 고객이 어떤 기능을 추가해달라고 요청했다면, 고객이 기능 개선을 요청한 부분 전체를 북마크해놓고 미팅 링크를 제품팀에 공유하는 식이에요. 제품팀은 미팅 전체를 다 볼 필요 없이, 북마크된 부분만 확인해서 고객의 니즈를 원본 그대로 빠르게 파악하고 어떻게 고객 니즈를 충족시켜줄 지 세일즈팀과 같이 고민할 수 있어요.

그리고 똑같은 기능 요청 사항에 대해서도 제품팀과 세일즈팀의 의견이 다른 경우가 있는데, 이 때 콜라보로 북마크한 VoC 부분을 같이 들어보면서 고객의 진짜 니즈가 무엇인지 의견을 일치시키는 경우가 많아요.

콘텐츠 제작 관점에서도 북마크를 유용하게 쓰고 있어요. 예를 들어 세일즈 미팅을 다녀오면, 콜라보에 업로드된 미팅에서 북마크 부분만 확인해본다던가 하는 거죠. 세일즈에서 북마크한 부분을 보면서 고객 니즈도 파악하고, 컨텐츠로 작성할 만한 소재가 있으면 작성하는 식이에요. 

그리고 요약 기능도 만족하며 사용하고 있어요. 저도 고객사 인터뷰를 나갈 때 녹취록을 만들고 녹취록 기반으로 컨텐츠를 작성하는데, 보통 1시간 정도 인터뷰를 진행하거든요. 텍스트로 변환된다곤 해도 인터뷰의 모든 내용을 다 읽어보는 건 여전히 시간이 많이 걸리는 일인데, 콜라보가 구간별로 미팅 내용을 요약해주기 때문에 먼저 요약 내용을 읽어보면서 인터뷰 흐름을 파악하고 빠르게 컨텐츠를 만들고 있어요.

–

코드박스 팀은 콜라보를 통해 고객이 무엇을 원하는지, 왜 우리 제품을 찾아오는지를 정확히 파악하고, 마케팅 - 세일즈 - 제품팀이 원 팀으로 일하고 있습니다.

세일즈만 고객의 목소리를 접하는 게 아니라, 고객과의 접점이 없는 마케팅과 제품팀까지도 고객의 목소리를 듣고 제품과 컨텐츠에 반영해, 일관된 고객 경험을 제공하고 있죠.

콜라보를 통해 고객 중심의 원 팀이 되는 방법이 궁금하시다면, 아래 링크로 커피챗을 신청해주세요!