디스커버리 콜의 핵심은?
GTMnow 의 유튜브 영상 Discovery calls: Diagnostic selling secrets from Becc Holland 을 요약 및 의역한 글입니다.
영업사원이라면 누구나 디스커버리 콜의 중요성을 알고 있습니다. 하지만 고객의 니즈를 제대로 파악하지 않은 채 피상적인 대화만 이어간다면 결코 좋은 결과를 얻을 수 없습니다. 진정한 영업 성공을 위한 핵심은 바로 '진단'에 있습니다.
그래서 디스커버리 콜에서는 무엇을 해야 할까요? 구매자의 문제를 정확히 진단하고 해결하기 위해서 무엇을 파악해야 할까요? Becc Holland는 세일즈에서의 12가지 "문제" 유형과 디스커버리 콜을 성공적으로 진행하기 위한 3단계를 제안합니다. 이 글에서는 다음과 같은 내용을 배우게 될 것입니다:
- "디스커버리 콜"에서 "발견"해야 할 3가지
- 잠재고객의 자가진단 파악하기
- 전문가로서의 진단 개발하기
- "알려지지 않은 문제" 밝혀내기
- 디스커버리 콜에서 찾아야 할 것들의 정의
- 디스커버리 콜에서 파악해야 할 12가지 "문제"
실전에서 반드시 짚어봐야 할 12가지 고객 문제
그렇다면 실제 디스커버리 콜에서 우리가 집중적으로 파악해야 할 주요 문제는 무엇일까요? Becc Holland는 크게 12가지 유형을 제시합니다.
- 고객이 인지한 주요 문제(Self-diagnosed problem)
- 고객이 생각하는 근본 원인(Self-diagnosed root cause)
- 문제로 인한 현재 영향(Current impact)
- 문제를 해결하지 않을 경우의 미래 영향(Future impact)
- 지금 당장 문제 해결이 필요한 이유(Current event trigger)
- 미래에 문제 해결을 더 시급하게 만들 사건(Future event trigger)
- 고객이 생각하는 해결책(Self-prescribed solution)
- 실제 핵심 문제(Actual problem)
- 실제 근본 원인(Actual root cause)
- 고객이 인지하지 못한 현재 영향(Unknown current impact)
- 고객이 예측하지 못한 미래 영향(Unknown future impact)
- 진짜 필요한 해결책(Actual solution needed)
우선 고객 스스로 인지한 주요 문제와 그 근본 원인, 현재 및 미래의 영향, 해결의 시급성을 높이는 계기 등을 들어볼 수 있겠죠. 이는 고객이 자가 진단한 영역인데, 상당 부분 피상적이거나 정확하지 않을 수 있습니다.
한편 영업사원은 전문가로서 실제 핵심 문제와 근본 원인, 고객이 간과한 영향 등을 별도로 진단해 봐야 합니다. 그래야 최적의 해결책을 제안할 수 있겠죠.
이처럼 고객의 자가진단 영역과 전문가 진단 영역, 양측을 종합적으로 분석하고 통찰을 이끌어 내는 것이 바로 진단형 영업의 묘미입니다. 12가지 항목을 염두에 두고 디스커버리 콜에 임한다면 훨씬 입체적이고 효과적인 문제 해결이 가능할 것입니다.
우리 모두는 올바른 고객 문제 파악을 위한 디스커버리 콜의 중요성을 알고 있습니다. 하지만 고객의 니즈를 제대로 파악하지 않은 채 피상적인 대화만 이어간다면 결코 좋은 결과를 얻을 수 없습니다. 진정한 딜 클로징의 핵심은 바로 '진단'에 있습니다.
고객이 스스로 진단한 문제를 먼저 파악하라
무엇보다 고객이 스스로 생각하는 문제가 무엇인지부터 정확히 파악해야 합니다. 고객이 인지한 이슈와 근본 원인, 현재 및 미래의 영향, 해결책 등을 구체적으로 들어보는 것이죠.
이는 마치 의사가 환자를 진료할 때처럼 체계적으로 접근해야 합니다. 처음부터 솔루션을 들이밀기보다는 열린 마음으로 경청하고 공감하는 자세가 필요합니다. 그래야 신뢰 관계를 쌓을 수 있습니다.
영업사원 스스로 문제를 진단할 수 있어야 한다
두번째로 중요한 것은 영업사원 본인이 전문가로서 문제 상황을 정확히 진단할 수 있어야 한다는 점입니다. 대부분의 바이어들은 자신의 고민을 명확히 인지하지 못하거나 잘못 짚고 있는 경우가 많습니다.
가령 "우리 콜드 이메일 퀄리티가 좋지 않아 회신율이 저조해요"라고 말하는 고객이 있다고 해 봅시다. 하지만 전문가의 눈으로 보면 이메일 본문보다는 시간대나 전송량 등 기술적인 이슈가 훨씬 큰 영향을 미치고 있을 수 있죠. 이런 차이를 간파하고 실제 해결이 시급한 문제가 무엇인지 제대로 짚어낼 수 있어야 합니다.
고객이 모르는 문제까지 짚어주는 것이 영업의 역할
영업사원의 역할은 고객이 인지하지 못한 새로운 문제를 발견해 주는 것까지 포괄합니다. 고객이 스스로 진단한 이슈 이면에 숨겨진 더 근본적인 문제가 있을 수 있기 때문이죠.
실제로 B2B 영업 현장에서는 고객들이 간과하기 쉬운 이슈들이 많이 있습니다. 가령 인바운드 리드의 응대 프로세스가 비효율적이라 잠재고객 유실이 크다거나, 라운드 로빈 방식의 리드 분배로 적시에 연락하지 못하는 등의 문제 말이죠.
이런 '발견되지 않은 문제'를 짚어내 고객에게 통찰을 제공할 때 비로소 전문적인 영업이 이뤄지는 겁니다. 고객이 미처 깨닫지 못한 문제를 알려주고, 그에 대한 해법을 제시할 수 있어야 하죠.
영업은 바이어에게 새로운 깨달음을 주는 과정
사실 많은 영업 담당자들이 디스커버리 콜에서 '고객의 고통'만 파헤치는 데 급급합니다. 고객에게 문제의 심각성을 인정하게 만들어 계약을 종용하려는 것이죠. 하지만 이는 올바른 자세가 아닙니다.
디스커버리 콜의 본질은 고객이 미처 알지 못했던 통찰, 바이어가 스스로 답할 수 없는 질문을 던지는 데 있습니다. 솔직하고 열린 대화를 통해 고객이 당면한 도전과제를 함께 짚어보고, 그 해법을 모색하는 과정 자체가 고객에게는 큰 가치가 됩니다.
이를 위해 디스커버리 콜에서는 상황 진단에 필요한 날카로운 질문들을 던져야 합니다. 고객의 현재 프로세스는 어떻게 되는지, 각 단계의 전환율은 어떤지, 병목은 어디서 발생하는지 등을 구체적으로 묻고 파고드는 거죠. 그러다 보면 자연스럽게 고객도 몰랐던 문제점과 기회 영역이 드러나게 됩니다.
진정한 영업은 '도와주기'에서 출발한다
의사가 환자를 치료하듯, 변호사가 의뢰인을 변호하듯 영업도 고객의 입장에서 문제를 해결해 주는 것이 목표입니다. 고객보다 전문성을 가지고 현 상황을 진단하고, 개선책을 제안할 수 있어야 합니다.
이는 단순히 제품을 파는 게 아니라, 고객 성공을 위해 필요한 모든 것을 제공하는 컨설팅의 개념에 가깝습니다. 내 고객이 당면한 이슈가 무엇인지, 그 뒤에 어떤 Risk Factor가 있는지를 꿰뚫어 보는 안목이 필요한 이유입니다.
물론 이는 쉽지 않은 과제입니다. 고객의 비즈니스와 도메인을 깊이 이해하고, 장기적 안목에서 해법을 모색할 수 있는 역량이 뒷받침되어야 하니까요. 그러나 이런 노력의 결실로 고객의 신뢰를 획득하고, Win-Win 할 수 있는 관계를 만들어 간다면 이는 엄청난 경쟁력이 될 것입니다.
진단과 처방, 알려주기로 요약되는 컨설팅 영업. 이것이 바로 진정한 세일즈의 모습이 아닐까요? 상대방의 입장에서 문제를 바라보고, 고객이 미처 알지 못했던 해법을 제시할 때 우리는 비로소 신뢰받는 영업 전문가로 거듭날 수 있습니다. 늘 고민하고 공부하며 고객의 믿음직한 조언자가 되는 것, 그것이 우리가 추구해야 할 궁극의 목표입니다.
