콜드 콜에서 고객 거절을 극복하기 위한 3가지 프레임워크

이 글은 Gong.io의 THE 3-POINT FRAMEWORK TO OVERCOME COLD CALL OBJECTIONS의 일부를 번역한 글입니다.

“죄송한데 어디서 전화주셨을까요?”
“무슨 일로 전화주셨죠?”
“아니요. 괜찮습니다.”
“제가 지금 좀 바빠서요.”
“이메일로 보내주시겠어요?”

콜드 콜을 하다 보면, 하루에도 몇 번씩 위와 같은 거절을 당합니다. 아웃바운드 세일즈 담당자에게는 너무나 당연한 일이죠.

그렇지만, 아웃바운드에서 고성과자 / 저성과자를 구분하는 것은, 이러한 종류의 거절을 어떻게 처리하고 고객의 관점을 전환시켜 구매자와 계속 커뮤니케이션을 이어나가느냐에 따라 달려 있습니다.

이 포스트에서는 Gong.io가 제안하는 콜드 콜에서 고객 이의에 대응하는 프레임워크에 대해 번역 및 공유드립니다.

고객 거절 극복하기 1. 고객의 거절을 인정하기

고객은 아무 것도 모르는 상태로 콜드 콜을 받았습니다. 당연히 우리가 세일즈하려는 제품에 대해 검증이 필요합니다.

먼저 고객이 콜드 콜을 거절하는 것을 경청하고 인정하세요.

고객의 거절을 무시하는 대신, 고객이 거절하는 것 자체를 인정해야 합니다. 이 전략은 고객이 전화를 끊어버리는 상황을 방지하기 위한 첫 번째 단계입니다.

고객의 거절을 인정하고 공감해주세요. 그런 다음 대화를 이어 나가세요.

고객 거절 극복하기 2. 고객의 거절을 라벨링하기

“라벨링”이란? 

영업 커뮤니케이션 전략에서 “라벨링”이란 상대방의 감정이나 의견을 식별하고 표현하는 것을 의미합니다.

특정 감정이나 상태를 표현하는 구절로 사용되는데요, 예를 들어,

“지금 바쁘신 건 충분히 이해합니다”

라는 발화에서, “바쁘신”은 고객의 감정 혹은 상태를 나타내는 라벨입니다.

고객의 감정을 단순히 공감하는 것에서 그치지 말고, 우리가 고객의 상황을 이해했음을 느끼게 만들어야 합니다. 올바른 라벨링과 표현은 고객이 콜드 콜을 끊지 않고 대화를 계속 이어나갈 수 있게 만들어줍니다.

“지금 바쁘시다는 것을 충분히 이해합니다”

“그렇게 말씀해주셔서 감사드립니다. 제가 놓친 것 같네요”

등으로 고객의 거절을 라벨링할 수 있습니다.

고객 거절 극복하기 3. 후속 질문하기

위 2개 프레임워크를 통해 고객의 상황에 공감하고 라벨링을 했다면, 이제 후속 질문을 해야 합니다. 절대로 대화를 그냥 끝내면 안 됩니다.

아웃바운드 콜드 콜에서 우리가 해야 할 것은, 통화를 계속 이어나가기 위한 단서를 찾는 것입니다.

아래 질문을 사용해볼 수 있습니다.

“언제 전화드리면 괜찮으실까요?”
“현재 가장 우선순위가 높은 작업은 어떤 걸까요?”
“[회사 이름]에서 프로젝트를 담당하시는 분은 어느 분이실까요?”

콜드 콜으로 통화가 연결되었다면, 어떤 방법으로든 후속 조치를 연결해나가세요.

콜드 콜은 영업 활동 중에서도 가장 어려운 활동입니다. 콜드 콜의 특성 상 시간이 매우 짧고, 고객이 방어적인 경우가 대다수이기 때문에, 거절에 대응하는 일반적인 방법으로는 콜드 콜에서 대화를 이어나가기 어려울 수 있습니다. 

위 프레임워크를 통해 콜드 콜로 연결된 고객과 계속 대화를 이어나가보세요!