세일즈를 망치는 7가지 실수
이 글은 Gong.io의 TOP SALES MISTAKES: 7 HORRIFYING BLUNDERS THAT LOSE DEALS 를 번역한 글입니다.
실수 1. Feature dumping
Feature Dumping은 무엇일까요? Feature dumping이란 우리 제품의 일반적인 기능과 이점을 길게 설명하는 것을 의미합니다.
그렇다면 Feature Dumping이 왜 영업을 실패하게 만드는 원인일까요?
데모 미팅을 Feature Dumping으로 시작하면, 고객은 제품이 자신의 문제를 해결해줄 수 있다는 걸 알 수 없고, 금방 지루해져서 집중력을 잃어버리기 때문입니다.
Gong.io에 따르면 Feature dumping은 데모 미팅에서 절대 하지 말아야 할 행동인데요, 아래 그래프처럼, 미팅에서 Feature Dumping하는 시간이 길어질 수록 딜 성공률이 떨어집니다.
즉, 여러분이 세일즈 팀을 이끄는 리더라면, 팀 인원들이 미팅에서 Feature dumping을 하는지 체크하고 반드시 없애야 하는 것이죠.
실수 2. 구매자를 짜증나게 하는 질문 던지기
미팅 도중 이런 경험이 있었나요?미팅을 시작하며 고객에게 질문하던 도중, 갑자기 고객이 이렇게 말합니다.
“그냥 제품 데모를 보여줄 수 있나요?”
이런 일이 발생하는 이유는 2가지입니다.
첫 번째 이유는, 우리의 질문이 잠재 고객의 구매 여정을 고려하지 않은 상태였기 때문입니다.
Gong.io에 따르면, 아래 도표처럼 고객의 구매 단계를 정의할 수 있습니다.
대부분의 세일즈맨들은 미팅에서 ‘고객의 문제’를 명확히 정의하라고 교육 받습니다.
그렇지만 실제로 고객의 문제는, 고객이 문제를 인식하고 고민하고 있는 단계, 즉 위 단계 중 ‘Active Pain’에서 명확해지며, 그 이전 단계에서는 문제를 정확히 인식하지 못하는 경우가 대부분입니다.
이 경우, 고객에게 현재 가지고 있는 문제를 물어보는 것은 고객을 짜증나게 할 뿐이죠.
두 번째로, 만약 고객이 제품을 평가하고 있는 단계, ‘Evaluation’ 단계에서 고민하고 있다면 어떨까요?
이 경우 고객은 이미 자신이 해결해야 하는 문제를 인지하고 있으며, 문제를 다시 물어보는 것은 그저 고객을 짜증나게 할 뿐입니다.
만약 고객이 제품을 평가하교 비교하고 있는 상태라면, 이렇게 질문해보세요.
“저희 제품을 통해 달성하려는 목표나 니즈는 무엇인가요?”
Evaluation 단계에서는 이 질문이 좀더 고객의 구매 여정과 일치하는 질문입니다.
실수 3. 문제를 파악할 수 있는 사전 작업 없이 질문하기
미팅에서 고객에게 원하는 정보를 얻기 위해서는, 고객이 우리 질문에 답을 주는 것이 의미있는 것이라고 느끼게 만들어야 합니다. 그리고 자신의 상황이나 답을 제공함으로서 해결하려는 문제나 목표를 달성할 수 있다고 믿게 만들어야 합니다.
이를 위해서는, 미팅 전 먼저 질문할 수 있는 시간과 환경을 만들어야 합니다. 이를 “Discovery Prompter”라고 하는데요, 특히 아웃바운드 세일즈에서 더 유용합니다.
Discovery Prompter란 무엇일까요?
우리가 해결하려는 비즈니스 문제, 혹은 구매자가 우리 제품을 통해 얻을 수 있는 가치에 대해 제안하는 3~5분 내외의 짧은 제품 피치입니다.
중요한 것은, Discovery Prompter는 제품에 대한 내용이 담겨선 안 됩니다. 반드시 우리가 해결하려는 문제가 담겨 있어야 합니다.
Discovery Prompter를 통해 고객의 공감을 불러일으켰다면, 이제 고객에게 질문해보세요.
“여기까지 저희가 해결하려는 문제에 대한 이야기를 드렸습니다. 혹시 현재 해결하려고 하시는 문제를 여쭤볼 수 있을까요?”
우리의 이야기가 고객의 공감을 얻었다면, 고객은 자신의 문제를 잘 얘기해주게 될 것입니다.
실수 4. Objection에 대한 잘못된 대응
미팅을 하다 보면, 구매를 결정하지 못하는 여러 가지 이유를 접하게 됩니다.
이 때 가장 많이 하는 실수는, 구매 거부 이유에 대해 고객의 말을 끊고, 장황하게 설명하는 것입니다. 즉, 고객이 구매하지 못하는 이유를 무시하는 행위인 것이죠.
이의 제기를 무시하면, 고객은 아래와 같은 감정을 느낍니다.
- 세일즈맨이 자신의 상황을 이해하지 못한다고 느낍니다.
- 세일즈맨이 매우 불안해보인다고 느낍니다.
- 세일즈맨의 답변이 정확하지 않다고 느낍니다.
고객의 이의 제기가 들어오면, 바로 답변하기보다는 다시 한번 질문해보세요.
Gong.io에 따르면 좋은 성과를 내는 세일즈맨일수록, 고객의 이의 제기에 다시 한번 물어보는 비중이 높습니다.
아래와 같이 고객에게 다시 물어볼 수 있습니다.
“지금 말씀해주신 구매 거절 사유에 대해 충분히 공감합니다. 혹시 그렇게 생각하시는 이유를 알려주실 수 있을까요?”
고객에게 먼저 공감함으로서 부정적인 느낌을 주지 않으면서도, 왜 구매를 거절하는 지 구체적인 이유를 물어볼 수 있습니다.
실수 5. 구매자의 상황을 고려하지 않은 레퍼런스 제안
만약 고객이 소규모 음식점을 운영하고 있나요? 그렇다면 이마트나 홈플러스를 레퍼런스로 제안하면 안 됩니다.
만약 고객이 병원인가요? 그렇다면 Google이나 Facebook을 레퍼런스로 제안하면 안 됩니다.
현재 만나고 있는 고객과 가장 유사한 사업 레퍼런스를 제안해보세요. 단순히 네임밸류가 있는 레퍼런스만으로는 고객의 공감을 얻기 어려울 수 있습니다.
실수 6. 미괄식 제품 데모
많은 경우 제품 데모가 미괄식 형태로 진행됩니다.
미괄식 데모를 통해, 제품의 기능을 하나하나 설명하면서 이 모든 기능들이 모여 문제를 해결해줄 수 있다는 형태로 진행되는 것이죠.
그렇지만, 고객은 항상 바쁩니다. 고객은 오히려 빨리 결론을 듣고 싶어합니다.
아래 한 가지 예시를 들어보겠습니다.
정치인에게 신도시 건설 PT를 한다고 가정해보죠. 미괄식 데모 구성에 따르면, 아래처럼 PT가 진행됩니다.
- 처음 빈 땅이 있습니다.
- 이 땅에 도로와 인도, 나무를 짓는 계획을 설명합니다.
- 몇 년 후 주택과 상가를 짓는 계획을 설명합니다.
- 도시가 계속 성장하는 모습을 지표로 보여줍니다.
- 최종적으로, 번창하는 도시의 모습을 제안합니다.
시간 순으로 발전하는 도시의 모습을 보여주고, 결과를 제안했습니다.
겉보기엔 아무 이상이 없는 것 같지만, 저 모습을 보여주기 위해 최소 30분이 소요되었습니다. 바쁜 정치인은 자신의 시간을 30분이나 날렸다고 볼 수 있죠.
대신, 두괄식으로 데모를 구성해보세요.
위 PT를 예로 들어 보자면,
- 새로운 도시 건설에 따른 달성 목표를 처음에 제시합니다.
- 해당 목표를 달성하기 위한 계획을 하나씩 설명합니다.
고객에게 우리 제품을 통해 얻을 수 있는 결과를 먼저 말해주세요. 거기서부터 제품 데모를 시작해야 합니다.
실수 7. 의사결정권자를 피곤하게 만드는 것
고객의 문제를 정의하는 것은 좋지만, 때로는 시간과 장소를 가릴 수 있어야 합니다.
의사결정권자, 특히 C-Level과의 미팅은 문제 정의를 위한 미팅이 아닙니다.
Gong.io에 따르면, C-Level과의 미팅에서 너무 많은 문제 정의를 위한 질문은 영업 실패와 밀접한 관련이 있습니다.
이게 무슨 일일까요? 우리는 모두 질문을 통해 고객의 문제를 명확히 정의하는 것이 중요하다고 배웠는데 말입니다.
입장을 바꿔 생각해보면, C-Level은 항상 바쁩니다. 그리고 우리는 C-level의 의사결정을 도와야 하죠.
의사결정권자의 미팅은 문제를 발견하는 미팅이 아닙니다. 이미 발견한 문제를 가지고, 어떻게 문제를 해결할 수 있는 지 제안하는 미팅이 되어야 합니다.
의사결정권자를 만나기 전, 실무자와의 미팅을 통해 명확하게 문제를 정의해보세요.
그런 다음, 우리가 어떻게 그 문제를 해결해줄 수 있는지에 대한 명확한 제안을 의사결정권자에게 진행해보세요. 곧 영업이 성사될 것입니다!
