능력있는 sales 담당자는 어떻게 일할까요? by Michael (2편)
다른 회사를 상대로 하는 세일즈에서는 ‘우선 무조건 팔고 보는 것’보다 더 장기적으로, 큰 그림을 봐야하잖아요. B2B 세일즈에서 (특히 미팅을 준비할 때) 세일즈팀 리드나 관리자가 할 가장 중요한 역할은 무엇인가요?
우선 고객과의 히스토리 파악 & 니즈 점검입니다. 고객의 세일즈 히스토리를 정확하게 파악하고 특정 고객의 현재 상황, 온도 (우리 제품에 대한 관심 정도), 니즈에 대한 사전 점검이 매우 중요해요. 그리고 미팅 주제가 적절한지도요.
미팅을 나가는 사람이 정보를 부정확 또는 부족하게 알고 있으면 현장에서 제대로 대응하지 못하거나 (앞서 고객과 소통한 다른) 담당자와 다른 메시지를 고객에게 내보낼 수 있습니다. 이런 경우는 최악이죠.
그래서 이런 고객 히스토리나 체크리스트들을 체계적으로 관리하기 위해서, CRM 도구가 관리자에게도 정말 중요합니다. 비용이 부담된다면 트렐로나 노션 등 무료로 쓸 수 있는 도구들을 활용 수 있어요. 리턴제로에선 파이프드라이브와 콜라보를 주로 활용합니다.
그 다음으로 관리자에게 중요한 건 적절한 피드백을 주는 것입니다. 그런데 평소 관리자가 실제 세일즈 프로세스와 많이 떨어져 있다면 담당자에게 평면적인 피드백 밖에 해주지 못해요. 이런 과정이 반복되면 세일즈 담당자도 관리자에게 별로 기대하는게 없어지고 ‘숫자’만 이야기 하게 되죠.
개별 딜(deal)의 상황과 내용을 얼마나 잘 이해하고 있느냐에 따라 담당자와 주고받을 수 있는 피드백과 의견 교환의 폭과 깊이가 달라집니다. 그런 관점에서도 세일즈 과정을 데이터로 남기는 건 세일즈 담당자 뿐 아니라 관리자에게도 필수입니다. 관리자는 세일즈 외 업무로 바쁘니 이런 정량화할 수 있는 데이터 가치가 무척 크거든요.
스타트업 B2B 세일즈를 직접 하시면서 실제 쓰시는 툴 을 만드시잖아요. 세일즈 하시면서 일상적으로 느끼시는 불편이 있었나요?
B2B 세일즈를 하는 사람으로 아래와 같은 고민과 페인포인트(pain point)들이 있었어요. ‘잘 되는 세일즈’ 인사이트를 뽑아서 반복적으로 적용시킬 순 없을까?잘 하는 사람 또는 잘되는 deal은 왜 그럴까? 이것을 탐구해서 세일즈 코칭에 도움이 될 인사이트로 뽑아 발전시킬 수 없을까 늘 고민했어요.
- 내부 회의던 외부 회의던 다 기록을 남겨 도움이 될 인사이트 뽑아내고 싶다.
하지만 회의 끝나고 회의록을 정리하기 너무 힘들죠. 시간도 오래 걸리고. 기억에 의존할 수도 없고. 물론 회의록을 바로 작성하면 큰 문제 없지만, 3일만 지나도 거의 다 잊어버려요. - 고객과 소통하고 난 뒤 생기는 ‘해야할 일’을 누가 리마인더 해줬으면
협력사나 고객사와 전화, 미팅 또는 카톡으로 소통하고 나면 반드시 해야 할 일(action item, todo list)이 생겨요. 그런데 이걸 다 일일이 적어놓기도, 또 놓치지 않고 실행하기도 쉽지 않거든요. 그래서 어떤 프로덕트가 이런 것들을 리마인드 해줬으면 좋겠다는 생각을 했어요. - 고객에 팔로우업을 할 최적의 타이밍을 어떻게 결정하지?
고객에게 너무 이른 시점에, 또는 너무 늦게 팔로우업을 하면 소통 흐름이 깨지는 경우가 많아요. 그런데 여기서 (고객에게 연락하기에) ‘너무 이르다’ 또는 ‘너무 늦다’를 개개인이 판단하는 대신 데이터를 기반으로 결정하고 싶다 생각했어요. 그게 더 객관적이고 올바른 방식이 아닐까 싶었거든요. - ‘데이터 기반’으로 영업을 할 순 없을까?
개개인의 의견이 아니라 실제 고객의 목소리로부터 데이터를 축적하고 이를 기반으로 의사 결정하는 ‘과학적인’ 세일즈를 늘 지향하고 있습니다.
비즈니스 미팅 때, 대화를 기록하고 인사이트를 도출하면 체감할 수 있는 차이가 뭘까요?
✅ 세일즈를 이끌어 나갈 때, 실제 데이터랑 팩트를 보고 더 나은 결정을 내릴 수 있어요. 마케팅과 비교해보면 너무나도 당연해 보이는데요. 요즘 마케팅에서는 고객이 남기는 데이터를 수집하고 그를 기반으로 최적의 결정을 내리는 노력들을 하고 있죠.
하지만 세일즈에서는 어떻게 하고 있나요? 실제 구두로 이뤄지는 고객과의 커뮤니케이션이 저장되지 않고 휘발되고 있습니다. 그래서 의사 결정을 할 때 활용할 수 있는 팩트 기반 데이터 자체가 없어요. 미팅 노트를 남기기는 하지만 모든 미팅 마다 남기는 것도 아니고, 기록한다고 해도 팩트만 담긴 원본이 아니라 개인의 의견이 담겨 있고 변형이 한 번 이루어진 상태죠.
✅세일즈도 마케팅처럼 고객이 남기는 데이터를 가지고 과학적으로 접근해야 합니다. 그래야 효과적인 의사결정을 할 수 있어요.세일즈 리드가 실제로 고객과 미팅에 참여하지 못하더라도, 이 다음 단계에 도움이 될 유용한 인사이트나 정보를 찾아낼 수 있어요.
의사결정권자가 모든 세일즈 미팅에 참여할 수는 없어요. 하지만 미팅 중에 어떤 이야기가 나왔을 때, 실무자와는 다른 시각으로 판단되는 정보들이 많을 거에요. 그래서 고객과의 중요한 미팅이 기록이 되면, 꼭 물리적으로 미팅에 참여하지 않아도 효과적인 세일즈 관련 결정을 내릴 수 있어요.
그리고 우리는 모든 걸 다 기억할 수 없습니다. 그래서 세일즈 미팅 참여자가 기억하지 못해도 나중에 꼭 다시 봐야 할 정보들이 있기 때문에, 고객과 진행되는 비즈니스 미팅은 기록되어야 합니다.
✅ ‘고객의 목소리’가 더 생생하고 빠르게, 객관적으로 전달돼요.‘고객의 목소리’가 중요하다는 건 모두가 동의하죠. 하지만 실제 팀이 일하는 방식은 ‘자신이 맡은 과제’나 ‘역할’ 중심으로 돌아가게 마련입니다. 그래서 보통은 고객의 목소리나 니즈보다는, 고객과 우리 팀 사이의 메신저 역할을 하는 세일즈 담당자의 설득력에 의존하게 됩니다. 그래서 세일즈 역할을 맡은 사람들이 본연의 역할 보다 내부설득에 에너지를 너무 많이 쓰게 되구요.
고객과의 대화를 세부적으로 기록하고 추적하면 세일즈 담당자가 고객이 ‘왜’ 그렇게 이야기했는지 구구절절 설명하지 않아도 됩니다. 객관적으로 기록된 고객과의 소통을 관리자가 확인할 수 있다면 의사결정 속도도 빨라지고, 담당자가 고객의 피드백을 설명하거나 번역하는데 걸리는 시간도 줄어듭니다.
B2B 세일즈 미팅에서는 고객의 입에서 나온 말들 중 세심하게 캐치하면 나중에 계약 성사로 이어갈 수 있는 ‘원석’들이 많은 것 같아요.
네, 맞아요. 내부 미팅에 대해서는 업무 효율화를 위해서 ‘미팅 횟수 줄이자, 미팅 시간도 너무 길게 하지 말자’고 항상 줄이는 것에 초점이 맞춰진 반면, 고객과의 세일즈 미팅 횟수를 줄이라는 말은 저는 단 한 번도 들어본 적이 없습니다.
저희가 집중하는 것은 **‘매출이 걸린 세일즈 미팅’**이에요. 그래서 B2B 사업 관점에서, 고객이 돈을 지불할지 결정하는데 중요한 역할을 할 소통이 바로 비즈니스 미팅이고, 거기서 나오는 가치있는 말들을 휘발되게 놔두지 말자는 거죠.
결국 고객과의 대화에서 힌트를 찾아 그것을 성공적으로 매출로 연결시키는 것이 세일즈가 하는 일이니 고객의 말을 분석하고 인사이트를 도출해야 합니다. 이렇게 가치있는 대화들을 그냥 버릴 순 없어요.
세일즈클루 팀은 저희 툴로 세일즈 뿐 아니라 프로덕트 개발에도 (예상치 못한) 이점을 누리고 있어요. 예를 들어, 세일즈클루가 해결하는 문제에 진지한 관심있는 분들을 분별, 고객의 목소리 수집할 때도 더 유효한 분들의 목소리에 집중할 수 있거든요. 콜라보 팀도 이런 경험이 있으신가요?
저희도 잠재 유저나 고객과의 소통에 적극적으로 저희 툴을 쓰고 있어요. 아직 제품 개발 초기인만큼, 콜라보가 저희 팀에 제공하는 가장 핵심적인 혜택 중 하나는 뉘앙스까지 담긴 생생한 고객의 목소리를 기반으로 제품 개선에 활용할 수 있다는 점입니다.
기존에는 고객과 소통한 담당자가 말이나 글로 전달했던 VoC를 이제는 고객의 목소리를 그대로 옮겨올 수 있으니까요. 세일즈는 물론 CX 관점에서 패러다임 쉬프트 라고 생각합니다.
그럼 프로덕트 개발에 대한 이야기가 나온 김에, 마지막으로 세일즈클루 글을 읽으시는 스타트업 팀들과 나눌 제품 개발에 대한 인사이트를 듣고 싶어요.
굉장히 집요한 조사를 통해 탄생한 서비스인 것 같은데, 콜라보가 지금의 모습을 갖추기까지 무엇이 가장 어려우셨나요?
우리가 답정너는 아닌가? 하는 자기 의심이 굉장히 어려웠어요. 초기에 아래와 같은 질문들을 준비해서 50분 정도 인터뷰 했었는데요, 내용을 녹취하고 다시 들으면서 유저 리서치 툴(도브테일)을 이용해서 반복되는 패턴 또는 인사이트를 찾았어요.
- 지금 [직접 세일즈/세일즈 매니지먼트]를 하시면서 어떤 부분이 귀찮거나 힘들다고 생각하시나요?
- 마지막으로 이 [어려움]을 겪으신 적이 언제인가요?
- 왜 이 [어려움]이 문제라고 생각하시나요?
- 혹시 이 [어려움]을 해결하기 위해 어떤 노력이나 시도를 해보셨나요?
- (만약 그런 노력이나 시도를 해보셨다면) 여태 시도해 본 해결 방법은 만족하지 못하는 부분이 있나요?
- 그 문제가 XX님 개인, 그리고 속해있는 조직에 얼마나 비용(시간)이 들게 한다고 느끼시나요?
- 조직내에서, 명확하게 누가 해당 문제에 대해 권한자라고 생각하시나요?
- 그 문제를 더 넓고 다양한 관점에서 이해하고 싶은데요, 저희가 문제에 대한 이해도를 높일 수 있도록 다른 견해를 주실 수 있는 분을 연결시켜 주실 수 있을까요?
저희는 이미 벤치마크하는 미국의 Gong 같은 제품이 있었기 때문에, 설정한 가설의 프레임에 고객의 인터뷰 내용을 나도 모르게 맞추려고 하는 것은 아닐까? 자기 의심을 굉장히 많이 했어요. 인터뷰를 진행하면서도 인터뷰 답변에 따라 생각이 왔다갔다 하면서 아 이거 해야 되겠다 ! 라고 생각했다가 아 아닌가… 하며 냉탕과 온탕을 오가는 시간이 반복되었습니다. (feat. 초기 스타트업)
언제 PMF를 찾았다고 확신하게 되었는지?
아직 그런 확신을 갖기에는 MVP 단계라 좀 이른 감이 있구요, 다만 원래 설정했던 ICP 중에서도 제일 맞을거라고 생각했던 잠재 고객사에서 클로즈베타 테스트중임에도 불구하고 내부에서 점점 입소문이 나서 사용량 늘고 유저 가입이 늘어나는 걸 보면서 날카롭게 적중은 했구나 정도로 생각하고 있습니다 😊
위기의 순간이 있었나요?
인터뷰를 다 정리하고 보니, 확실한 건 세일즈팀의 니즈를 발현시키기 위해서 시장을 계몽해야 한다는 사실이었어요. 하지만, 그러면 time to market이 너무 오래 걸리는 것은 아닐까? 그렇다면 시장이 형성되고 나서 제품을 만들어야 하는건 아닐까? 우리가 너무 빠른 건 아닌가? 라는 의구심들이 많은 고민을 하게 만들었어요.
하지만, B2B SaaS 뿐만 아니라 모든 제품이 궤도에 오르기에는 시간이 걸리더라고요. 그 중에서도 B2B 제품은 더욱 그렇고요. 그래서 B2B SaaS는 뚝배기 라는 채널톡 Red 대표님의 말을 되새겼습니다.
그렇지만 골프나 테니스가 빠른 속도로 퍼진 것처럼 "세일즈 과학화" 도 이미 정해진 미래라고 생각합니다 🙂
