세일즈 플레이북 만들기 - Objection Handling
이번 글에서는 세일즈 과정에서 발생하는 고객의 이의제기 (Sales Objection)에 대응하는 플레이북인 Objection Handling 플레이북을 만드는 법에 대해 작성했습니다.
Sales Objection이란 무엇인가요?
Sales Objection이란, 제품을 세일즈하는 과정에서 발생하는 고객의 모든 이의 제기를 의미합니다. 고객이 제품을 구매하기 위해 반드시 해결해줘야 하는 문제일 수도 있으며, 때로는 고객이 바라보는 관점을 바꿔 고객을 설득해야 하거나 좀더 명확한 가치제안을 해야 하는 문제가 될 수 있습니다.
Sales Objection을 잘 대처할 수 있으면, 고객의 문제를 좀더 명확히 해결해줄 수 있을 뿐만 아니라 고객의 우려를 해소시킴으로서 Deal Closing 확률을 좀더 높일 수 있습니다.
주요 Sales Objection 예시
세일즈하는 제품에 따라 다를 순 있지만, 크게 아래와 같은 Objection 예시들이 있습니다.
- 가격 : 제품 가격이 너무 비쌈
- 시간 : 제품 검토가 우선순위가 아님
- 경쟁사 : 우리 제품 대비 경쟁사의 제품을 더 우선적으로 검토
- 의사결정권한 : 만나고 있는 담당자가 의사결정권한이 없음
- 필요성 : 이 제품이 필요하지 않다고 느낌
- 신뢰 : 제품의 신뢰도에 의문을 제기
이런 Objection들에 대한 플레이북을 준비하면, 신규 세일즈맨의 교육에도 활용할 수 있으며, 세일즈맨들이 시장에서 마주치는 Objection을 좀더 유연하게 대처하고, Deal Closing 확률을 높일 수 있습니다.
Objection Handling 플레이북 작성하기
1. 자주 발생하는 Objection 정리
Objection Handling 플레이북을 작성하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은, 우리 제품을 세일즈할 때 어떤 Objection이 많이 발생하는지 파악하는 것입니다.
과거에 작성했던 미팅 노트를 분석하여, 어떤 Objection이 많았는지를 확인해볼 수 있고, 만약 콜라보와 같은 툴을 이용해 미팅을 저장하고 데이터로 만들었다면, 저장된 미팅을 분석해 주로 어떤 Objection이 많이 인입되었는지를 좀더 정확하게 파악할 수 있습니다.
자주 발생하는 Objection 리스트를 나열하고, 이를 카테고리로 분류해보세요. 카테고리로 Objection을 분류할 때에는 본문 글 첫 번째의 Sales Objection 예시를 사용해볼 수 있습니다.
미팅 노트 및 미팅 원본을 통해 자주 인입되는 Objection을 파악하고 분류했다면, 이제 이 Objection들을 어떻게 잘 대처할 지에 대한 Best Practice를 만들어야 합니다.
2. Objection Handling 매뉴얼 만들기
자주 나오는 Objection들을 파악하고 분류했다면, 이제 각각의 Objection을 어떻게 잘 대응할 것인지에 대한 매뉴얼을 만들 수 있습니다.
세일즈하는 제품 및 고객의 상황에 따라 구체적인 대응 방법은 달라지겠지만, 큰 틀에서 모든 고객의 Objection은 아래 프로세스대로 대응하는 것이 가장 좋습니다.
- 고객의 Objection에 대한 공감
- Objection을 명확하게 재정의
- 고객의 관점을 바꿀 수 있는 가치제안
- 3번 가치를 고객에게 재 제안
모든 Sales Objection은 고객이 바라보는 관점 하에서 나오기 때문에, 좋은 Objection Handling을 위해서 가장 필요한 것은 고객의 관점을 바꾸는 것입니다.
예를 들어, 가격에 대한 Objection이 들어온다면, 이렇게 설득해볼 수 있습니다.
- 가격에 부담을 느낄 수 있다는 점을 충분히 공감
- 고객이 왜 그 가격을 비싸다고 느끼는지를 명확히 다시 정의
- 제품을 사용함으로서 얻을 수 있는 가치가 가격보다 더 크다는 점을 가치제안
- 해당 가치가 고객에게 좀더 필요할 수 있다는 점 제안
자주 나오는 Objection에 대해 위와 같이 관점을 전환하여 새롭게 제안할 수 있는 가치를 만들고, 이를 영업팀이 일관되게 수행하는 것이 Objection Handling 플레이북의 핵심입니다.
3. 주기적인 리뷰 및 업데이트
다른 모든 플레이북과 마찬가지로, Objection Handling 플레이북도 주기적인 리뷰 및 업데이트가 필요합니다. 시장 상황은 끊임없이 바뀌고, 변화된 시장의 흐름에 따라 Objection이 달라질 수 있기 때문입니다.
이 역시 파이프라인 리뷰와 마찬가지로 너무 자주 수행할 필요는 없습니다. 우리의 Objection Handling이 잘 작동하고 있다면, 분기에 1번 정도 리뷰를 진행하는 것으로도 충분히 플레이북 고도화가 가능합니다.
다음 글에서는 핵심 성과지표(Sales KPI)를 설정하는 방법에 대해 작성해보겠습니다.
