세일즈 코칭을 위한 실전 팁

세일즈 코칭 1편에 이어 2편에서는 세일즈 코칭 프로세스를 팀에 도입해서 실행하실 수 있는 팁을 설명드리겠습니다.

세일즈 코칭이 필요한 팀 규모는?

세일즈팀 리더가 있고 팀원이 1명밖에 없더라도 코칭이 필요합니다. 사실상 모든 세일즈팀에 필수라고 할 수 있죠. 

통상 세일즈팀 인원이 5명을 넘어가면 세일즈 코칭에 대한 니즈가 생기는 경우가 일반적입니다. 하지만 실제 세일즈 코칭 사례를 보면, 팀의 규모가 중요하기보다는, 세일즈의 지속적인 개선을 위한 노력으로서 세일즈 코칭을 사용하는 경우가 대부분입니다.

결론적으로 세일즈 코칭은 세일즈 팀이 생기는 Day 1 부터 시작해야 합니다.

팀원 없이 Lone wolf라면?

팀원 없이 단독으로 세일즈를 하는 상태면 어떻게 세일즈 코칭을 받죠?라고 질문하실 수 있는데요, 동일합니다. 혼자서라도 세일즈 코칭을 시작해야 하고 이는 셀프 회고와 같은 방식입니다. 

예를 들어 내가 진행한 미팅을 저장하고 스스로 회고하는 방식이 있습니다. 물론 나보다 역량이 뛰어나고 경험이 많은 리더에게 코칭을 받는다면 가장 좋겠죠. 하지만 그 상황이 오기 전까지 마냥 기다릴 수는 없습니다(스타트업에게 시간보다 더 소중한 리소스는 없습니다).

콜라보팀은 콜라보를 사용해 모든 세일즈 미팅을 저장하고 있으며, 저 역시 제가 진행한 미팅을 콜라보를 통해 다시 봤을 때 고쳐야 할 부분이 많이 보입니다. 한 가지 예시로 시선 처리도 있고요(생각하면서 말할 때 하늘 쳐다보는). 미팅에 너무 깊숙히 빠져 들어 반드시 전달해야 하는 제품 가치를 잘 어필하지 못하는 경우도 있습니다.

셀프 회고를 통해 발견할 수 있는 또 다른 대표적인 개선 사례는, 고객이 급작스럽게 생각하지 못한 Objection을 제기하는 경우의 대처입니다. Objection handling 을 잘 하지 못하는 경우가 미팅에서는 종종 발생하는데, 이 때 이 미팅을 복기하면 더 나은 메시지 전달을 위해 개선할 수 있는 포인트가 보입니다. 이는 결국 매출 향상으로 이어지는 선순환의 시작이라고 할 수 있죠.

세일즈가 시작되는 Day 1 부터, 팀원 없이도 스스로 회고하는 방식으로 세일즈 코칭 프로세스가 자리잡아야 한다고 생각합니다.

세일즈 코칭은 누가, 어떻게 해야 하는 건가요?

세일즈 코칭의 목표

세일즈 코칭 대화의 주제는 매출 목표 달성이 아닙니다. 목표를 상기하기 위해서 해당 목표 도달을 위해 이런 부분의 개선이 필요하다란 관점으로 코칭이 진행되어야 합니다.

왜 이번 달 매출 목표 달성하지 못했죠? 라고 결과 중심의 대화를 해서는 안됩니다.

매출 목표 중심 코칭의 가장 큰 문제점은 실제 개선할 포인트를 기반으로 코칭이 이뤄지지 않아, 영업 담당자 입장에서는 개선을 위해 어떤 액션을 해야 할 지 알 수 없다는 점입니다. 

회사와 리더 입장에서 세일즈 코칭의 궁극적 목표는 매출 향상이 맞습니다. 하지만 매출 향상을 위해서 매출 결과를 가지고 이야기하는 것은 의미가 없습니다. 이번 달 매출 목표가 왜 70% 만 달성되었을까요? 에서 질문이 끝나는 게 아니라 매출이 만들어지는 과정을 분석하고, data-driven 방식으로 과정을 개선할 수 있는 포인트를 잡아 영업 담당자와 대화해야 합니다. 

결과물 중심의 피드백

코칭 중간 과정에서 결과가 나오기 전에 의견을 제시하지 않는 게 좋습니다. 중간에 끼어들어서 방향을 제시하는 것이 아니라, 하나의 액션이 끝난 후 그 결과에 대해서 피드백을 주고 받습니다. 중간 과정에 피드백을 받게 되면 받아들이는 입장에서 큰 차이가 생깁니다. 자칫 세일즈 코칭이 마이크로 매니지먼트로 잘못 인식이 되어버릴 수도 있는 리스크도 있구요.

좀더 구체적인 예시를 들어보겠습니다. 

• Good: 미팅 준비 과정에서 영업 담당자가 위닝 시나리오를 스스로 준비하게 하고 담당자가 스스로 만든 위닝 시나리오 결과물을 기반으로 피드백 하기
• Not good: 위닝 시나리오를 영업 담당자가 준비하는 과정에 함께 참여해서 계속된 중간 피드백을 통해 온전한 영업 담당자의 결과물이 완성되지 못하게 하는 지적 = 마이크로 매니지먼트가 됨.

영업 담당자 스스로가 만들어낸 결과를 기반으로 피드백을 전달해야만, 온전히 피드백을 수용할 수 있는 심리적 상태가 된다는 점을 잊지 마세요.

긍정적인 부분 칭찬하기

세일즈 코칭 대화에서 칭찬이 우선이냐 개선을 위한 피드백이 우선인가에 대한 정답은 없다고 생각합니다. 하지만 리더는 반드시 칭찬할 부분을 찾아내서 코칭에 포함시켜야 합니다. 칭찬은 고래도 춤추게 하고, 영업 담당자는 사기가 진작됩니다.

칭찬이 반드시 필요한 이유는 2가지 입니다. 첫 번째는 세일즈 코칭에 대한 긍정적 인식을 심어주는 것, 두 번째는 영업 담당자 본인의 강점을 더욱 잘 인지하게 만드는 것입니다. 

본인의 강점을 잘 인지하고 더욱 발전시켜 나가게 만들면서, 동시에 약점들을 하나씩 개선해 나갈 수 있게 도와줘야 합니다. 약점을 한 번에 고칠 수는 없고, 이 또한 과정 즉 프로세스라는 것을 잊지 말아야 합니다. 이를 잘 진행하기 위한 필수 요소가 바로 담당자가 잘 하는 부분을 찾아내서 칭찬을 지속적으로 해주는 것입니다(동일한 부분이 반복적으로 나오더라도 계속 칭찬해주세요. 절대 지나치지 않습니다).

즉시성 있는 피드백

세일즈 코칭 프로세스를 운영하다 때로는 그때그때 바로 피드백을 해야 하는 경우가 있습니다. 특히 예상 매출 규모가 큰 중요한 영업 건의 경우, 한 스텝이 끝날 때마다 딜 성공률을 높이기 위해서 최대한 빠르고 심도있게 영업 담당자에게 필요한 코칭이 제공되어야 합니다.

코칭을 위한 Material

어떤 소재를 가지고 코칭을 해야 하는가? 답은 세일즈에서 고객과 커뮤니케이션 하는 모든 과정이 될 수 있습니다. 문자, 전화, 화상/대면 미팅 등 다양한 방법이 있고 이 중에서도 비교적 긴 내용(대략 30분 이상)이 담긴 화상 또는 대면 미팅 자료가 가장 좋은 세일즈 코칭 Material이 됩니다. 전화도 10분 이상으로 길다면 충분히 좋은 세일즈 코칭의 소재가 될 수 있습니다.

콜라보의 경우, 전화 통화 업로드 및 온&오프라인 미팅을 모두 저장할 수 있어 코칭을 위한 좋은 Material을 만들 수 있는 툴로 사용할 수 있습니다.

누가 세일즈 코칭을 해야 하나요?

전문 코치를 외부에서 고용해서 진행할 수도 있고, 회사 내 세일즈팀 리더가 진행할 수도 있습니다. 일반적으로 코칭은 팀 내에서 세일즈 경험이 많고 제품에 대한 역량이 높은 리더가 진행하는 경우가 많습니다.

한국은 아직 세일즈 코칭이 생소한 문화이기 때문에, 팀 내부 리더가 세일즈 코칭에 대한 학습을 받고 진행하는 방식이 처음 세일즈 코칭 도입 시 거부감도 덜하고 성공적인 정착을 위해 좀 더 나은 방식이 아닐까 생각합니다.

세일즈 코칭을 위한 툴이 있나요?

미국의 경우 세일즈 코칭을 위한 프레임워크를 제공하는 툴이 다수 존재합니다. 하지만 비용 및 도입 검토에 대한 리소스를 아끼고 싶다면 세일즈 코칭 초기에 쉽게 접근할 수 있는 대안이 있습니다.

기본적으로 릴레잇, 파이프드라이브 와 같은 세일즈 CRM을 사용하고 있다면, 세일즈 과정의 큰 Step들을 체크할 수 있지만, 과정을 개선하기 위해서는 Gong, 콜라보와 같은 미팅 저장 툴을 이용해 실효성 있는 코칭을 할 수 있습니다.

위에서 설명한 모든 과정은 고객과의 미팅 원본이 없으면 효과적으로 이루어지기 어렵습니다. 클로바노트와 콜라보 비교에서도 확인할 수 있듯이, 미팅 영상 및 오디오 원본이 있어야 비언어적 표현에 담긴 고객의 온도를 파악할 수 있습니다. 그리고 이 원본 데이터를 기반으로 팀원에게 피드백을 줄 수 있으며, 결론적으로 리더는 올바른 의사결정을 할 수 있게 되는거죠.

다음 편에서는 콜라보팀에서 실제로 어떻게 세일즈 코칭 프로세스를 운영하고 있는지 글과 영상을 함께 공유해보겠습니다.

마지막 편을 기대해주세요 !